Maestría en Administración de Empresas

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Ventaja competitiva que genera el servicio al cliente del área operativa de las instituciones financieras de Babahoyo, año 2018-2019.
(2019) Solis Gudiño Alexis David
Las operaciones bancarias en la actualidad son de suma importancia sea por las actividades que realizan como prestaciones, servicios financieros, ahorros, entre otros aspectos, así como un factor de potenciación a los sectores productivos mediante la generación de créditos. Sin embargo, actualmente algunos usuarios de las entidades financieras del sector de Babahoyo considerada como una de las principales potenciadoras productivas a nivel nacional, no reciben una buena atención dentro de estas dependencias, sea por factores socioeconómicos, políticos o culturales. Para poder identificar y darle una solución a esta problemática se lleva un estudio teórico de la relevancia del servicio al cliente y sus derechos dentro de dichas instituciones. Se aplica una metodología mixta junto con un método de análisis cualitativo llamado SERVQUAL que dejó conocer las dimensiones en que esta situación afecta la continuidad de las operaciones por parte del cliente dentro del banco. Se genera una entrevista que refleja la necesidad de capacitar mejor a su personal tanto operativo como administrativo en el ámbito del servicio al usuario. Para ello, una vez que se ha identificado los aspectos negativos, se procede a plantear una serie de criterios estratégicos para poder brindar un mejor trato al consumidor y recuperar la cartera de clientes vencida, así como mejorar y atraer a nuevos usuarios. Esperando que el presente estudio contribuya a futuras investigaciones académicas y profesionales con base para fundamentar la excelencia en la atención al cliente dentro de una unidad económica.
La cadena de valor y su incidencia económica en el proceso de empaque de banano realizado en la finca San Pedro en el cantón Virgen de Fátima.
(2019) Romero Moncayo José Luis
La cadena de valor en el proceso del empaque de banano es compleja, que al tratarse de la cosecha de la fruta cumple con un recorrido desde el campo hasta la empacadora, recorriendo kilómetros de distancia y en condiciones de lluvia, con movimientos bruscos la fruta debe tener la resistencia y buen manejo para llegar sin anomalías en su calidad hasta la planta procesadora. Este tipo de eventos ha sido uno de los factores de pérdidas para lo cual se ha desarrollado el siguiente estudio basado a una metodología exploratoria, descriptiva con la finalidad de poder identificar los eslabones de toda la cadena que genera la mayor merma y con esto poder implementar nuevos métodos de trabajo e implementación de nuevas tecnologías. Esta investigación se la realizo en la finca San Pedro ubicada en el km31 de la vía al Triunfo de la cual se ha obtenido la información para el desarrollo de este proyecto el cual con los datos de los tres últimos años apreciando una disminución en la productividad, generando en la finca cuantiosas pérdidas. La estrategia de implementación para esta mejora es basada a otro tipo de estrategia que se lleva en cosechas las cuales han dado mejores resultados con lo que respecta a perdidas por daños de cosecha (al momento del corte) e infraestructura (el espaciado entre los rodillos transportador de caja).
El clima organizacional y su incidencia en el desempeño del personal docente de la Unidad Educativa Alejo Lascano Bahamonde. Periodo 2018-2019.
(2019) Pin Cedeño Carlos Alberto
El presente proyecto de investigación se realizó en la Unidad Educativa Fiscal “Alejo Lascano Bahamonde” de la ciudad de Guayaquil, donde se pretende analizar el clima organizacional y su incidencia en el desempeño laboral de la institución, para ello fue necesario aplicar un cuestionario que permitió recopilar datos relevantes sobre el clima organizacional de la institución; por consiguiente, se efectuó una fundamentación teórica donde se recopilaron varias conceptualizaciones acerca del clima organizacional, cultura organizacional, políticas de la organización, desempeño administrativo, desempeño de los docente, síndromes entre otros; lo cual, junto a los resultados de investigación se convierte en la columna vertebral que dio paso a la creación de una propuesta de mejora; sin embargo, con los datos recabados se analizó, logrando comprobar la relación entre las variables de estudio, determinando una influencia directa en el desempeño laboral de los colaboradores; por lo tanto, entre las principales conclusiones y recomendaciones del estudio, se identificó que existe una falta de comunicación interna y debilidad en el trabajo de equipo; así como, una asignación de funciones no relacionadas al colaborador, por lo que se sugiere implementar, entre las diferentes opciones de mejora, actividades de convivencia, talleres, juegos recreativos, entre otras que permitan una mejor consolidación de los integrantes de la organización.
Evolución de la inclusión financiera de los clientes no bancarizados en el Ecuador en el período 2014 – 2017.
(2019) León Ordoñez Cinthia Elizabeth
El objetivo de este proyecto es conocer la importancia del desarrollo económico y la inclusión financiera y su evolución en el sistema financiero del Ecuador, para determinar las deficiencias y poder tomar decisiones que permitan un mejor acceso a productos y servicios financieros a las personas no bancarizadas. Para ello, se utilizaron datos cuantitativos de las instituciones de regulación y control financiero del país, así como, entrevistas a expertos en el área económica, financiera y usuario del sistema financiero. Como resultado del trabajo empírico se destaca que el 49% de la población se encuentra excluida, es decir, no tiene acceso a productos bancarios, de este grupo el 58% son mujeres, además, la falta de educación financiera, el difícil acceso tecnológico en algunos sectores y el ingreso destinado es su totalidad al consumo ralentizan la inclusión financiera en el país. Se propone, por tanto, la disminución de los costos a servicios financieros, mejora en la infraestructura tecnológica e innovación en los sistemas de pago para mejorar los índices de inclusión financiera.
El crédito directo como estrategia comercial diferenciadora para la empresa Boflex S.A. en Ecuador.
(2020) Dumes Montoya Hugo Vicente
El crédito comercial se basa en transacciones financieras para que exista intercambio puntualmente esa cantidad en los plazos negociados. Actualmente no se puede entender ningún tipo de negocio que en su momento no necesite un crédito, pues este facilita, en un momento dado, el tener liquidez para poder comprar, hacer pagos, etc. Sin embargo, es muy importante el análisis de estos para un buen resultado financiero de todas las partes involucradas. En este estudio en el capítulo 1 se revisó la teoría del tema a tratar, en aspectos de créditos, sector plástico en Ecuador y el uso legal de estos instrumentos en conjunto. En el capítulo 2 se expone la metodología a utilizar para extraer toda la información necesaria, con metodología descriptiva y de corte mixto, basada en entrevistas a expertos y dueños de empresas en el sector y encuesta a clientes sobre preferencias en créditos. Para finalizar, tras realizar las técnicas indicadas en la metodología, se analizaron los datos de estas, y en el capítulo 3, se realizó una propuesta de cierre de estudio, basada en la aplicación políticas de crédito a clientes para mejorar la relación comercial. Tras realizar el estudio, se evidenció que el otorgamiento del crédito es un valor agregado muy aceptado por el cliente en las empresas para el establecimiento de negocios exitosos y duraderos.
Análisis de la relación entre las políticas de crédito y cobranza y la productividad del departamento de crédito y cobranza de la empresa BOFLEX S.A. periodo 2016 – 2019.
(2020) Rivas Madero Leonardo Javier
El objetivo del presente estudio de caso fue el de analizar la relación entre las políticas de crédito y cobranza y la productividad del departamento de crédito y cobranza de la empresa BOFLEX S.A. Se llevó a cabo una investigación descriptiva y exploratoria de enfoque mixto; dado a que se utilizaron cuatro tipos de herramientas para la recopilación de información las cuales proporcionaron dos tipos de datos, en este caso los datos cualitativos serán los adquiridos de las entrevistas, observación y análisis documental; y los datos cuantitativos, serán los tomados de las encuestas, los mismos serán tabulados, graficados y analizados, para de esta manera determinar la importancia del departamento de crédito y cobranza en la empresa. Se concluyó que la ausencia de políticas de crédito y cobranza específicas influye directamente en la productividad del mismo departamento.
La franquicia como modelo de expansión de negocios para empresas del sector restauración en la ciudad de Guayaquil, caso Bonfy Burger.
(2020) Sánchez Abarca Katiuska Ivette
La ciudad de Guayaquil es considerada la capital comercial de Ecuador, principalmente debido a su ubicación geográfica, es uno de los principales puertos de América Latina, además de la producción agrícola y el acceso a productos marítimos, lo que ha influido en gran manera al crecimiento de la industria de procesamiento, conservación y comercialización de dichos productos. Según un estudio, las franquicias ecuatorianas aumentan significativamente su participación en el mercado. En este estudio, todos los residentes serán dueños de restaurantes que no tienen una franquicia, es decir, comedores que tienen apoyo económico y tienen la intención de abrir un nuevo restaurante, hay 6042 restaurantes en la ciudad de Guayaquil, según los datos publicado por el Instituto Nacional de Estadística y Censo. El objetivo general de investigación es establecer los elementos que permitan crear una franquicia en la ciudad de Guayaquil, donde la mayoría no conoce el proceso de abrir una nueva franquicia, pero si llegaran a abrir será para obtener mayores ingresos que sean de beneficio para la empresa, además de que los mismos propietarios deben estar a cargo, la mayoría de franquicias que pueden crearse será dentro de la misma ciudad, de esta manera se podría ganar posicionamiento en el mercado local, finalmente como resultado se ha demostrado que la alternativa de franquicia es de gran beneficio como modelo de negocio para quienes invierten en un plan de negocios. Invertir en una marca de franquicia ya posicionada es una decisión muy razonable, ya que disminuye el riesgo de fracaso.
El Liderazgo y su influencia en el desempeño laboral de los colaboradores del departamento de ventas. Caso Lupoint S.A. Período 2015-2018.
(2020) Neira Mera Carlos Gustavo
El presente estudio de caso tiene como punto focal el análisis de la influencia que ejerce el liderazgo en el desempeño de los colaboradores de la empresa ecuatoriana Lupoint S.A., para lo cual, se realizó una revisión de la literatura acerca del liderazgo, sus antecedentes, estilos, conceptos y las diferentes teorías propuestas por varios autores. El modelo de metodológico aplicado es mixta con preponderancia cualitativa. Se utilizó como técnica de recolección de datos a la encuesta y se empleó el cuestionario de método de escala gráficas para la medición del desempeño laboral. También se utilizó el cuestionario de Blake y Mouton para realizar la medición del estilo del liderazgo aplicado en la empresa en mención. Los resultados permitieron determinar que el estilo de liderazgo es autocrático o autoritario. Como conclusión se puede afirmar que la influencia del liderazgo gerencial juega el rol principal y es la que moviliza a la empresa y a los empleados para su desarrollo y perdurabilidad en el tiempo.
Plan Estratégico Institucional del GAD Municipal San Jacinto de Yaguachi. Periodo 2020 – 2023.
(2020) Vera Dumes Jajaira Alejandra
La presente investigación tuvo como premisa principal diseñar el Plan Estratégico Institucional dirigido al Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal de San Jacinto de Yaguachi 2020 – 2013 para direccionar las actividades y los esfuerzos a realizar en este periodo. La planeación estratégica es una herramienta valiosa para la administración y dirección, a mediano y largo plazo, de cualquier organización. Para tal efecto, se realizó una amplia recolección de información académica y documental en las oficinas del municipio empleando los tipos estudios exploratorio, descriptivo y explicativo para indagar la temática, deglosarla, analizarla y comprenderla de mejor manera; además, se ajusta a la normativa legal correspondiente que regula a los GAD. El modelo de Planificación Estratégica empleado fue el de la Secretaria de Planificación y Desarrollo; las etapas distintivas son la descripción y diagnóstico institucional, el análisis situacional, los elementos orientadores, los objetivos estratégicos y el diseño de estrategias. En dicho recorrido, se describió a la institución y las características del cantón, se elaboraron el análisis FODA y las matrices de factores internos y externas, se diseñó la visión, misión, valores, objetivos estratégicos y estrategias. El contexto general de la investigación se alineó a varios de los objetivos del Plan Nacional de Desarrollo 2017 – 2020 y los Objetivo de Desarrollo Sostenible como marco local e internacional. El propósito superior de la investigación fue mejorar la calidad de servicio que ofrecen las oficinas del Municipio y la calidad de vida de la ciudadanía del cantón Yaguachi que desemboca en su progreso y desarrollo social, cultural, económico y productivo.
Eficiencia de la gestión administrativa en la aplicación de la modalidad teletrabajo, caso empresa de telecomunicaciones ecuatoriana. Período 2017-2019.
(2020) Salazar Baque Betsy Viviana
El presente caso de estudio aborda como objetivo general, el analizar la eficiencia de la gestión administrativa en la aplicación de la modalidad teletrabajo de la empresa de telecomunicaciones ecuatoriana. El teletrabajo es una innovadora alternativa laboral, que busca contribuir con el incremento en la productividad y el ahorro en los costos operativos que benefician a la empresa, con una eficiente gestión. El estudio se llevó a cabo a través de una revisión teórica, el enfoque es de tipo mixto, con lo cual se recopiló una serie de información que se presentó y analizó, mediante la elaboración de tablas con datos relevantes, proporcionando una visión real de la gestión llevada a cabo en la empresa estudiada, que dio a conocer que en el año 2019 tuvo una alta productividad. A lo largo de la investigación se determinó un factor crítico que surge como impedimento en el crecimiento del teletrabajo, esto es la falta de difusión del mismo el cual debe ser gestionado para las mejoras respectivas. De allí la importancia de esta investigación y su contribución a la problemática de los emprendimientos y desarrollo empresarial del Ecuador.
Influencia del Estilo Actual del Liderazgo de los propietarios en la Gestión de la Empresa Familiar del Sector Comercial en la Ciudad de Guayaquil caso: (COMEXPORT) una empresa del ¨Grupo Calderón¨ Comercio Exterior y Logística Integral en el periodo 2019.
(2020) Ron Noboa Johnson Stive
Este trabajo busca evaluar la influencia del estilo de liderazgo de los propietarios en la gestión de la empresa familiar del sector comercial de Guayaquil caso: Comexport una empresa del ¨Grupo Calderón¨ Comercio Exterior y Logística Integral en el periodo 2019 ante ello, se realizó un reconocimiento bibliográfico de los antecedentes, conceptualizaciones, métodos y teorías. La técnica aplicada es mixta con predominio cualitativa, y la técnica aportada fue la encuesta, adicionalmente, se utilizó dos modelos de medición, el primero, el test de estilos de liderazgo para determinar el estilo que predomina en la empresa y el segundo se aplicó para medir el nivel de desempeño a través de la escala gráfica de este modo, este análisis, fue creado por Daniel Goleman y R. Boyatzis. En resumidas cuentas, los resultados obtenidos según la prueba de liderazgo establecieron que el estilo que prepondera en la empresa es el autocrático, y en la evaluación de desempeño de la gestión de empresa familiar, el resultado fue de 2.46/4 vs los rasgos particulares que fue de 2.33/4. Por consiguiente, el liderazgo carismático concierne visiblemente con la gestión de empresa familiar, dado a que éste arraiga una preponderante confianza, responsabilidad, energía y positivismo motivo por lo cual, se concluye que las características individuales es la dimensión que más se ha visto afectada debido al estilo de liderazgo que ejerce el Gerente General debido a que éste juega un rol predominante y es el que moviliza a la empresa y a los colaboradores para su desarrollo y perdurabilidad en el tiempo.
Implementación del Sistema “Business Process Management” al proceso de producción de la empresa PLÁSTICOS S.A. entre el año 2017-2018.
(2020) Romero Bravo Carlos José
El objetivo de la presente investigación es el de establecer el beneficio de la implementación del sistema BPM para la empresa PLÁSTICOS S. El tipo de estudio es descriptivo puesto que analizará la situación de la empresa PLÁSTICOS S.A. en dichos periodos. El enfoque de la investigación es mixto, pues recurrirá a elementos cuantitativos y cualitativos para analizar el objeto de estudio. Seguido de lo anterior el método que se utilizará es de carácter analítico-sintético, pues parte de una realidad para luego aterrizarla en algo específico. La investigación concluyó en que los diagramas de flujo elaborados con la propuesta BPM aportarán como un plan hacia los trabajadores a complementar el rendimiento de sus actividades. Con la implementación de estos diagramas de flujo, se mantendrá un orden cronológico en la realización de las actividades, lo que notificará de forma inmediata alguna anomalía durante el proceso, mejorando la productividad de la empresa.
Influencia del modelo de gestión para aumentar las ventas de abonos orgánicos a base de lechugin. Caso Empresa ABC.
(2020) Rojas Paz y Miño Diego Andrés
Actualmente, la agricultura se basa en el uso de agroquímicos, como insecticidas, herbicidas, entre otros. El uso de estos productos ha generado altos niveles de contaminación afectando la salud de los consumidores y los productores por su uso. En Ecuador anteriormente, no se acostumbraba a tratar los cultivos con productos naturales, por esto surge el interés de trabajar en la producción orgánica. Actualmente, los consumidores están interesados en el origen de los productos, cómo fueron cultivados o si son seguros para el consumo, enfatizando su preocupación por la posible contaminación de los productos con agroquímicos. De acuerdo a lo anterior, en este trabajo se presenta la factibilidad de producir y comercializar un fertilizante orgánico hecho a base de lechugin en la provincia de Portoviejo. En este estudio se usa una metodología mixta de estudio, con la aplicación de instrumentos como encuestas y entrevistas, y así por medio de este análisis, conocer la viabilidad de implementar modelos de gestión exitosos que fidelicen al cliente y con esto mejorar los resultados comerciales del modelo de negocio seleccionado.
La estrategia comercial aplicada a productos de baja rotación y su relación con la Rentabilidad. Caso XYZ Periodo 2018-2019 (Santa Elena).
(2020) Rivera Montero Vanessa Marilyn
En la compañía XYZ, que se dedica a la comercialización de electrodomésticos, se buscó analizar la estrategia comercial aplicada a productos de baja rotación y su relación con la rentabilidad de la compañía XYZ en el periodo 2018-2019 (Localidad Santa Elena) la cual presentó serias falencias. Se identificaros aspectos tales como: Inexistencia de procesos de ventas óptimos; obsolescencia de inventarios; precios de venta promocionales bajo el costo de venta y por lo tanto generadores de perdidas; ausencia de información actualizada y oportuna de los inventarios antiguos; falta de orden en el almacenamiento de los inventarios sin discriminar las ubicaciones por antigüedad; inexistencia de procedimiento FIFO o PEPS en el despacho de productos a clientes; etc. Dentro de la metodología aplicada de investigación, se utilizó entrevistas al personal de ventas y ulterior análisis, pudimos observar que el equipo de ventas comparte la opinión de que en la empresa no se da un adecuado seguimiento de los objetivos planteados desde el inicio del año. La empresa mantiene procesos que a nuestro criterio deben ser revisados y reestructurados dependiendo de varias variables como por ejemplo la tienda no cuenta con personal de que maneje el despacho pues el vendedor es el que despacha el producto vendido. Finalmente, el realizar la presente investigación resultó una excelente experiencia de aprendizaje la cual se verá reflejada en la mejora de muchos aspectos de la administración del negocio estudiado y de la Empresa XYZ
Efectividad en la gestión de los procesos administrativos y su relación con la rentabilidad de las PYMES del sector comercial. Empresa Branovi S.A. (período 2016 – 2018).
(2020) Restrepo Alvear Samantha Elisa
La presente investigación tiene como propósito analizar la efectividad en la gestión de los procesos administrativos y su relación con la rentabilidad en la empresa BRANOVI S.A. El trabajo se originó debido a que esta compañía, cuya actividad económica es la comercialización de electrodomésticos y productos electrónicos, a pesar de mantener altos volúmenes de ventas, posee bajos márgenes de rentabilidad. Durante la investigación se pudo notar que gran parte del problema se debe a que los procesos administrativos no estaban correctamente definidos pues, las actividades operativas son llevadas informalmente, y toda la responsabilidad en cuanto a administración y toma de decisiones recae sobre la Gerencia. Entre los procesos que se realizan de forma empírica, se pudieron identificar el abastecimiento de inventario, la comercialización y el proceso de conteo físico. Sin embargo, en la práctica estos procesos son manejados verbalmente y no cuentan con una distribución de tareas y responsabilidades por cada miembro involucrado. Además, se determinó que los gastos familiares también son combinados con los gastos de la empresa BRANOVI S.A., por lo que es evidente que no hay protocolos que definan qué tipo de rubros deben ser considerados como necesarios para bajar los costos y así, tratar de obtener una mejor rentabilidad.
Análisis del clima laboral de la Empresa Bureau Veritas y su efecto en el rendimiento de los procesos administrativos Periodo 2018-2019.
(2020) Pizarro Astudillo Karen Lissette
La Empresa Bureau Veritas Ecuador S.A. está presente en el país desde hace más de 20 años, entregando servicios y soluciones innovadoras para ayudar a los clientes a enfrentar los crecientes desafíos de Calidad. El presente estudio de caso, se enfocó en analizar del clima laboral de la Empresa Bureau Veritas y su efecto en el rendimiento en los procesos administrativos. Se utilizó una metodología de la investigación con enfoque mixto, dado que se compone por datos cualitativos y cuantitativos y las técnicas de obtención de datos seleccionadas son mediante encuestas y entrevistas. En primer lugar, se detalló el estado del arte para luego describir las actividades que realiza Bureau Veritas como organización, se obtuvieron datos específicos del clima laboral actual a partir de encuestas y la entrevista al gerente general de la empresa. De esta forma se concluyó que la empresa Bureau Veritas no brinda el ambiente laboral adecuado a sus empleados ya que no se les está recompensando por el trabajo exigido, y que sin embargo se les asigna más tareas en un tiempo muy corto, provocando estrés laboral y poca satisfacción del deber cumplido. A pesar de los factores adversos en lo referente a clima laboral, estos no repercuten en el rendimiento de los procesos administrativos, ya que los indicadores de rendimiento se encuentran estables a la perspectiva mensual propuesta por los directivos de la empresa, así mismo, los indicadores de rendimiento por calidad de servicio ofrecido.
Gestión administrativa en Barcelona Sporting Club período 2016 - 2018.
(2020) Obregón Merchán David Israel
El presente trabajo de investigación tiene como finalidad analizar la gestión administrativa del Barcelona Sporting Club mediante una investigación de las estrategias implementadas en el periodo 2016-2018, para verificar la incidencia del manejo dirigencial y su efecto en la institución deportiva. El estudio surge al denotarse malos manejos dirigenciales en años anteriores que han provocado que se incurra por parte de la institución en demandas de ex empleados y deudas que no han sido pagadas en su debido tiempo. Posteriormente se realizan el apartado teórico y el metodológico, en el primero mencionado se hace una referencia teórica de los modelos de gestión deportiva y su relevancia para esta clase de entidades. La segunda muestra la metodología implementada que se basa en métodos descriptivos, exploratorios y documental que implementa como medios de recolección de datos herramientas como entrevistas que servirá para conocer cómo es la administración de la dirigencia de Cevallos, lo que sirvió para ser un comparativo con lo que se empleaba anteriormente a esta dirigencia. Los resultados evidenciaron que la actual dirigencia cuenta con departamentos bien estructurados, funciones delimitadas y un modelo de gestión descentralizado, además se puede indicar que la gestión de esta presidencia (Directiva de Cevallos) ha permitido cancelar deudas por valores que superan el millón de dólares y conseguir un aumento de socios inscritos en un promedio de 1392% con respecto a los que se contaba en el año 2015.
La competitividad del sector cacaotero en el Ecuador y su incidencia en la comercialización del cacao ecuatoriano a nivel internacional período 2015-2018.
(2020) Moreno González María Gabriela
En el presente trabajo de investigación se pretende analizar la competitividad del sector cacaotero ecuatoriano período 2015-2018 y su incidencia en la comercialización internacional. El método que se utiliza es analítico sintético y deductivo inductivo con enfoque mixto ya que además de la revisión bibliográfica y documental, se realizan entrevistas a productores y exportadores a fin de conocer mayor detalle acerca de la realidad del sector. Primero se elabora la fundamentación teórica referente a la competitividad y a la comercialización internacional partiendo desde las teorías de comercialización hasta llegar a definir competitividad y explicar la ventaja competitiva así como las estrategias para alcanzarla. Luego, se realiza el diagnóstico de la situación actual de la competitividad del sector cacaotero ecuatoriano y así mismo el comportamiento de las exportaciones de Ecuador al mundo. Por último, se proponen estrategias que potencien la competitividad del sector cacaotero ecuatoriano para no solo incrementar sino desarrollar su comercialización internacional.
Calidad de servicio percibida en las empresas de retail de la ciudad de Guayaquil. Año 2019.
(2020) Mieles Guzmán José Joaquín
El presente estudio de investigación se basó en el análisis del servicio al cliente que brindan las empresas del sector retail, centrándose específicamente en los supermercados dentro de la ciudad de Guayaquil del año 2019, cumpliendo su propósito de examinación al visualizarse una problemática que se deriva de una mala gestión de atención a los usuarios por parte de estas entidades. Por esto, se planteó una recolección de datos teóricos de diferentes modelos que permiten evaluar y establecer mejoras continuas con la finalidad de definir el método que se acopla a las necesidades de estas compañías y que pueda dar una solución al fenómeno expuesto. Posteriormente, se verificó que no existen indagaciones previas sobre el tema propuesto se propone una recolección de datos de fuentes primarias mediante la utilización de encuestas y fichas de observación que permitieron determinar que los clientes reflejan insatisfacción, además se observó una evidente desorganización dentro de esta área. Por esto, se seleccionó la ideología ServQual como la metodología idónea para conocer las diferencias existentes entre lo que espera el consumidor recibir y lo que le están brindando en la actualidad, lo que se logra con el establecimiento de tres pasos basados en la realización de dos cuestionarios y un cuadro de ponderación de la información tabulada. Se concluyó que esta estrategia le ayudará a los supervisores a tomar correctivos de forma eficiente al poder conocer que proceso presenta mayor negativa por los usuarios que visitan el local.
Impacto de la deserción de clientes de la empresa de electrodomésticos “XYZ” durante el periodo 2015-2018.
(2020) Haro Vela Lenny Sofía
La presente investigación tiene el propósito de evaluar el impacto de la deserción de clientes de la empresa de electrodomésticos “XYZ” durante el periodo 2015-2018. La motivación a realizar esta investigación se debe a que esta empresa viene experimentando la reducción de recurrencia de clientes, que afectan directamente a la concreción de ventas comparada con el número de cotización realizadas en los puntos de ventas ubicados en las tiendas a nivel nacional, por lo que este estudio se hace para determinar las causas de deserción de los clientes de la organización. El tipo de investigación es exploratorio y descriptivo, ya que se aplicó encuestas a los clientes activos, que desertaron en el periodo analizado. Además, se desarrollaron entrevistas a los gerentes vinculados para analizar el motivo por la cual la organización ha experimentado un decrecimiento de clientes reiterativos. Durante la investigación se identificaron los 5 factores críticos que originan el problema: Postventa, atención de calidad, ofertas y descuentos, variedad de productos y formas de pago. Estos factores forman parte exclusivamente de aspectos internos de la compañía, los mismos que se profundizan en este trabajo para que la empresa reinvente su estrategia, implemente indicadores y explore nuevas tendencias que la diferencien de la competencia, y así supere las expectativas de los clientes, frene su deserción y poder fidelizarlos.

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