Ventaja competitiva que genera el servicio al cliente del área operativa de las instituciones financieras de Babahoyo, año 2018-2019.

Abstract

Las operaciones bancarias en la actualidad son de suma importancia sea por las actividades que realizan como prestaciones, servicios financieros, ahorros, entre otros aspectos, así como un factor de potenciación a los sectores productivos mediante la generación de créditos. Sin embargo, actualmente algunos usuarios de las entidades financieras del sector de Babahoyo considerada como una de las principales potenciadoras productivas a nivel nacional, no reciben una buena atención dentro de estas dependencias, sea por factores socioeconómicos, políticos o culturales. Para poder identificar y darle una solución a esta problemática se lleva un estudio teórico de la relevancia del servicio al cliente y sus derechos dentro de dichas instituciones. Se aplica una metodología mixta junto con un método de análisis cualitativo llamado SERVQUAL que dejó conocer las dimensiones en que esta situación afecta la continuidad de las operaciones por parte del cliente dentro del banco. Se genera una entrevista que refleja la necesidad de capacitar mejor a su personal tanto operativo como administrativo en el ámbito del servicio al usuario. Para ello, una vez que se ha identificado los aspectos negativos, se procede a plantear una serie de criterios estratégicos para poder brindar un mejor trato al consumidor y recuperar la cartera de clientes vencida, así como mejorar y atraer a nuevos usuarios. Esperando que el presente estudio contribuya a futuras investigaciones académicas y profesionales con base para fundamentar la excelencia en la atención al cliente dentro de una unidad económica.