Estudio de la gestión de la calidad de un hotel de cinco estrellas en el contexto de la hospitalidad de alta gama en el cantón Samborondón.

Abstract

En la última década, la hotelería de alta gama ha experimentado un notable crecimiento impulsado por el turismo internacional y la búsqueda de experiencias únicas. En este contexto, la gestión de calidad se vuelve esencial, especialmente en hoteles cinco estrellas, donde se exige un servicio personalizado y de alto nivel. En Samborondón, un cantón en constante desarrollo turístico y empresarial, la gestión eficiente de la calidad es clave para posicionar a los hoteles de lujo. Este trabajo analiza la gestión de calidad del Hotel del Parque desde la perspectiva de la hospitalidad de alta gama, utilizando un enfoque mixto (cualitativo y cuantitativo), bajo un diseño descriptivo, no experimental y transversal. La recolección de datos se llevó a cabo en marzo de 2025 mediante entrevistas semiestructuradas, encuestas a 60 huéspedes, observación directa y revisión documental. Los resultados evidencian una alta satisfacción del cliente en aspectos como atención, instalaciones, seguridad y gestión de calidad, resaltando la atención personalizada como su principal fortaleza. El uso de herramientas que utiliza el hotel permite monitorear y mejorar la experiencia del huésped de forma continua. No obstante, se identificaron oportunidades de mejora en la personalización del servicio, formación del personal y uso estratégico de datos. En función de estos hallazgos, se presentan recomendaciones para optimizar los procesos, fortalecer la fidelización del cliente y consolidar un modelo de gestión innovador y sostenible que eleve el posicionamiento del hotel como referente en hospitalidad de lujo en Samborondón.