Medición de la calidad del servicio del Hotel La Ría de Durán desde la perspectiva del modelo Servqual.

Abstract

El presente caso de estudio enfocó su análisis en medir la calidad del Hotel la Ría Duran. Su reciente introducción a la industria de la hotelería permite desde sus inicios establecer lineamientos de mejora para encaminar sus esfuerzos a la satisfacción huésped. En el transcurso de la investigación se analizaron diferentes métodos para la evaluación de la calidad, siendo Servqual la herramienta a utilizarse por su amplio campo de actuación. Su metodología busca comparar la percepción del servicio recibido con la valoración máxima o expectativa de los huéspedes. Servqual identifica brechas que se dan en el flujo del servicio. En este estudio se pretende analizar la quinta brecha, que evalúa las discrepancias que existe entre el servicio esperado y recibido; para lo cual es importante el análisis de cinco dimensiones: elementos tangibles, confiablidad, seguridad, capacidad de repuesta y empatía. Se realizó una encuesta con 22 ítems y para facilitar la comprensión del huésped como el procesamiento de los datos se aplicó la escala de Likert con una ponderación del 1 al 5; donde es 1 totalmente insatisfecho y 5 totalmente satisfecho. En el tratamiento estadístico de la información, la media aritmética de las dimensiones dio como resultado una calificación neutral del servicio en general. Se hace énfasis sobre las dimensiones de empatía y capacidad de respuesta por tener la menor puntuación y de las cuales se sugiere implementar procesos de mejoramiento continuo para incrementar el índice de calidad percibida.