La calidad de servicio como factor de incidencia en la fidelización de clientes de cafeterías en la ciudad de Guayaquil.

Abstract

Este proyecto analiza cómo la calidad del servicio influye en la fidelización de clientes en cafeterías de Guayaquil. El servicio al cliente, una interacción crucial entre empresa y consumidor es fundamental para la satisfacción y retención de clientes. La rica cultura cafetera en Ecuador, junto con la expectativa de alta calidad en productos y servicios, requiere una atención meticulosa en todos los aspectos del servicio en las cafeterías. Utilizando modelos como SERVQUAL y la Cadena de Beneficios del Servicio, se destaca la importancia de ofrecer un servicio excelente que supere las expectativas del cliente. La metodología incluye un enfoque cuantitativo mediante encuestas a clientes de cafeterías, identificando patrones y tendencias que informan sobre mejoras en la calidad del servicio para fomentar la lealtad del cliente.

Description

Desde la perspectiva del consumidor, el servicio al cliente siempre ha sido determinante para su satisfacción, los usuarios buscan experiencias que enriquezcan sus vidas cotidianas, generando un valor agregado a sus actividades económicas que se desarrollan en el sector comercial de una población. (Montoya & Boyero, 2013) sostienen que el servicio al cliente está compuesto por una serie de interacciones y vivencias que se producen entre la empresa y el cliente.

Citation

Arellano Zamora Miguel Ángel, Borja Araujo Rodrigo José. (2024). La calidad de servicio como factor de incidencia en la fidelización de clientes de cafeterías en la ciudad de Guayaquil. ECOTEC