Análisis de los factores que intervienen en la experiencia del consumidor en el mercado inmobiliario del Guayas, caso de estudio Conbabienes S.A 2022
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Universidad Tecnológica ECOTEC
Resumen
En el año 2020 ocurrió una fuerte contracción en el mercado inmobiliario del que
muchas empresas aún no se recuperan. Un factor crucial fue la disminución de las visitas
a propiedades que fue mucho mayor para Conbabienes, pasando de 1650 visitas en 2019
a 200 en 2020, y sin superar las mil visitas en 2021. La presente investigación tiene por
objetivo analizar los factores que intervienen en la experiencia del consumidor de los
clientes de Conbabienes en el sector inmobiliario residencial del Guayas. Según su
metodología el estudio es exploratorio-descriptivo con enfoque mixto y emplea una
revisión documental, análisis de factores externos, encuestas y entrevistas para analizar el
problema, y un FODA, buyer persona y mapa de experiencia para sugerir propuestas.
El trabajo concluye que existe un problema debido a que, aunque la tasa de cierre
es muy buena, el porcentaje de cierre solo está un 3% por arriba del promedio habitual,
mientras que las visitas están un 36% menos que el promedio de la empresa en los últimos
años. Considerando que el decrecimiento nacional fue de un 21%, se considera que el
problema de la empresa para desestancarse está en los primeros puntos de contacto, por la
falta de uso de redes, los pocos canales que ofrece, el tiempo de respuesta y, sobre todo,
por la información que no comunica ni durante la fase de Awareness ni durante la
Consideración.
Descripción
Conbabienes S.A. es la empresa promotora de bienes raíces de los proyectos del
Grupo CONBAQUERIZO, constructora con 46 años de experiencia (Conbaquerizo CIA
Ltda, 2022), y se dedica a la compra - venta, alquiler y explotación de bienes inmuebles
residenciales y no residenciales (Conbabienes S.A., 2022).
Debido a circunstancias propias de la economía y situación nacional, la empresa
considera que es necesario mejorar la experiencia del cliente facilitando la compra-venta;
en especial con un mercado que, en ventas y visitas, continúa sin crecer en relación al
año precovid-19, 2019, y por razones similares, experimentó cambios en la relación y
contacto con los clientes (Asociación de Promotores Inmobiliarios de Vivienda del
Ecuador, 2022).
Esto se debe en parte a la crisis por los efectos del SRAS-CoV-2 (Organización
Mundial de la Salud, 2020) que afectaron no solo la sensación de proximidad debido a
razones de bioseguridad sino incluso ocasionaron restricciones de movilidad, limitaron la
capacidad máxima en oficinas, comercios, eventos, entre otras medidas que disminuían
la posibilidad de eventos comerciales, visitas, relaciones y proximidad con clientes
potenciales publicando resoluciones hasta el presente año, 2022 (Servicio Nacional de
Gestión de Riesgos y Emergencias , 2022).
Para Conbabienes es urgente hallar soluciones ya que si bien la situación en el país
por la crisis produjo un decrecimiento de entre un quinto y un cuarto de las visitas
(Asociación de Promotores Inmobiliarios de Vivienda del Ecuador, 2022), para
Conbabienes pasó de más de 1600 a solo 200 visitas en 2020, es decir, una reducción anual
del 800% en visitas (Dirección del Dpto. de Inmuebles Residenciales, 2022). Es ante este
escenario que la empresa requiere asistencia.