Estrategia de Marketing de Servicios para mejora de la satisfacción al Cliente en la Empresa Ecuacopia Cía. Ltda. por medio de una plataforma de Servicio en la ciudad de Guayaquil, año 2020
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El objetivo del presente trabajo de investigación es diseñar estrategias de
marketing de servicios que permitan fortalecer las relaciones con los clientes de
la compañía Ecuacopia Cía. Ltda. en la ciudad de Guayaquil, año 2020. Para
ello, se realizó un diagnóstico de la situación actual de la empresa en relación
al servicio al cliente que efectúa la entidad, evaluando el conocimiento con
respecto a las necesidades de los consumidores y sus niveles de satisfacción.
La indagación fue de tipo exploratoria, cuantitativa-deductiva, bajo un nivel
descriptivo, siendo la población la totalidad de clientes de la organización, con
una muestra de 317 clientes, a los cuales se aplicó encuestas, a fin de recabar
información que sustente el objeto de estudio. Se tuvieron como conclusiones
principales la carencia de un sistema integral de servicio al cliente, que facilite
el conocer las necesidades de los consumidores, por lo que se hizo conveniente
el plantear una plataforma de servicio con base en el marketing de servicios,
denominado Freshdesk, recomendando su aplicación y manteniendo la
comunicación en línea a través de los canales más utilizados para brindar una
atención adecuada.
Description
En la presente investigación se realizará una plataforma de servicio para
mejora de la satisfacción al Cliente en la Empresa Ecuacopia Cía. Ltda.
ubicada en la ciudad de Guayaquil, misma que en la actualidad no cuenta
con esta herramienta de gestión y ventas por internet, siendo esta actividad
de importancia para la economía puesto que para el año 2019 representó
el 15.5% del PIB mundial, y se estima que para el 2025 la economía digital
genere alrededor de 23 billones de dólares y se ubique como el 24.3% del
producto interno bruto del mundo .
El marketing de servicios como estrategia de satisfacción a los clientes,
se convierte en un desafío de la mercadotecnia en la actualidad, puesto
que implica la mejora de un servicio intangible, el cual está enfocado en la
percepción y experiencia que el cliente tiene al utilizarlo. Además de
encontrarse en una etapa de digitalización de empresas, debido a eventos
imprevistos como el covid-19.
Por otro lado, las empresas de servicios han migrado a modelos de
negocio enfocados a potenciar la productividad y el rendimiento, debiendo
contar además con el personal capacitado, motivado, y alineado a brindar
un servicio resulte en la satisfacción de los clientes. Las estrategias de
marketing de servicios resultan una salida a la preocupación de
recesiones económicas y perdidas de interés en cuanto al mercado de
consumidores.
La digitalización de las empresas, ha revolucionado la forma en la cual
se venden los productos, más aún si se ofertan servicios intangibles.