Los procesos de las empresas Call Center de Telecomunicaciones y su efecto en la calidad del servicio al cliente
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Abstract
La presente investigación se enfoca en los procesos de las empresas Call
Center de Telecomunicaciones y su efecto en la calidad del servicio al cliente,
por lo tanto, el objetivo es analizar los procesos de estas empresas y su efecto
en la calidad de servicio al cliente, para ello se utiliza la metodología con
enfoque cualitativo y cuantitativo, de tipo descriptivo que permite caracterizar la
calidad del servicio al cliente mediante la aplicación de encuestas a los clientes
y entrevistas a los jefes de empresas Call Center.
Una vez analizado la información se determina que los clientes no están
totalmente satisfechos con la atención que reciben, principalmente con el
tiempo de espera para ser atendidos, esto se debe a la falta de preparación del
personal, desconocimiento y la complejidad de los aplicativos tecnológicos que
deben usar para obtener información o registrar datos de los clientes,
ocasionando cola de llamadas y cierre de llamadas, por lo cual, se plantea
estrategias con dos acciones, enfocadas en la contratación del personal,
preparación del asesor y aprendizaje de la parte técnica, lo cual reducirá costos
para la empresa y facilita la agilidad de los procesos logrando así un incremento
en la satisfacción del servicio por parte de los clientes.
Description
Las empresas Call Center, consisten en un centro de llamadas
telefónicas a través de la recepción o emisión de información a los clientes
las 24 horas del día de manera rápida y concisa, con una atención exclusiva
entre el cliente y tele operador o asesor. Se diferencia de un Contac Center
porque maneja más canales para recibir o enviar información, se utiliza
varios medios de comunicación como: teléfono; correo electrónico; fax y la
comunicación online, incluida la mensajería instantánea a través de las
redes sociales para satisfacer las necesidades de los clientes. (Unitel, s.f)
El tipo de empresas de Call Center a estudiar pertenece al sector de
Telecomunicaciones pues existen más sectores que usan este servicio
para llegar a sus clientes como el sector financiero, sector turístico,
comercial y proselitismo. (Arcotel, 2020)
El cliente es eje central de la organización, por lo cual se debe dar prioridad
a sus requerimientos. La correcta definición de procesos es vital para brindar
un mejor servicio, si los procesos no están definidos podría haber indicadores
de productividad y rentabilidad negativos por lo cual la empresa contratante
anularía el contrato. (Croxatto, 2005). Muchas veces las empresas Call Center
no capacitan adecuadamente a sus colaboradores y carecen de conocimientos
al momento de ayudar o asesorar al cliente, además la rotación de personal
suele ser muy alta. Esto es perjudicial para las empresas de
Telecomunicaciones contratantes debido a que la marca pierde credibilidad y
valor para los clientes. (Guadarrama, Hualde, & Lopez, 2015)