Uso de plataformas digitales como estrategia en la captación de clientes post Covid-19 del Hotel Cumbres de Ayangue de la provincia de Santa Elena en el período 2021
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Universidad Tecnológica ECOTEC
Resumen
La pandemia del coronavirus golpeó la economía global, afectando principalmente a
los países en vías de desarrollo, entre ellos, Ecuador. Uno de los sectores más
afectados por la pandemia fue el sector turístico, el cual tuvo que detener sus
actividades para evitar la propagación del virus (Goodman et al., 2020). En
consecuencia, las empresas familiares que predominan en el país y que generan
fuentes de empleo, se vieron forzadas a adaptarse a la situación considerando que la
recuperación de clientes debía ser uno de sus principales enfoques post Covid-19. En
ese sentido, empresas familiares como el Hotel Cumbres de Ayangue se ven en la
necesidad de diversificar sus opciones para la captación de clientes. Por tal motivo,
este estudio busca determinar el uso de las plataformas digitales como estrategia en
la captación de clientes post covid-19. Para llevar a cabo este estudio se desarrolló
una encuesta dirigida a diagnosticar las plataformas digitales más utilizadas por los
clientes, así como sus intereses respecto al servicio. A partir de los resultados
obtenidos se aplicó el análisis descriptivo y el análisis de componente principal, con
ello se comprobó que la información y los medios empleados para transmitirla
constituyen los aspectos más valorados por los clientes. Posteriormente, se proponen
estrategias y acciones basadas en el uso de plataformas digitales. Por último, se
concluye que este estudio brinda una perspectiva profunda sobre la realidad de los
clientes de la empresa hotelera y sus preferencias, siendo información significativa
para la toma de decisiones.
Descripción
El hotel Cumbres de Ayangue fue fundado en 1990 por la compañía CUAYAN
S.A, parroquia Colonche, cantón Santa Elena provincia de Santa Elena; la cual es una
empresa familiar con experiencia en el sector hotelero. El lema principal de esta
compañía es “prestación de servicios de asistencia a los turistas: suministro a los
clientes de información sobre los viajes, actividades de guías de turismo”.
Desde su inauguración, despuntó completamente en el sector (1990 – 2013)
cumplió su meta de ofrecer sus servicios de calidad a una gran cantidad de turistas
nacionales y extranjeros de la zona que venían a hospedarse. Sin embargo, a partir
del año 2014, el hotel sufrió un cambio de administración lo que conllevó a una bajada
crucial en ventas y a perder el posicionamiento que antes tenía como hotel líder en el
sector. Esto provocó el cierre del hotel en el año 2019 en busca de una remodelación
y en proceso de planificación para un relanzamiento con el objetivo de reposicionarse
como el mejor hotel líder del sector.
Así mismo, como se conoce, durante el 2020, la pandemia del Coronavirus
impactó negativamente diferentes sectores económicos, entre ellos, el turístico. De
manera que, desde marzo hasta agosto de ese año, la empresa hotelera tuvo que
permanecer inactiva. A pesar de no contar con ingresos, esta debía invertir en el
mantenimiento de las instalaciones, obteniendo gastos considerablemente mayores
que los ingresos. Incluso con mucho esfuerzo en su reactivación durante septiembre
del 2020, estas pérdidas no se recuperaron.