Ventaja Competitiva en el Servicio de Atención al Cliente de la empresa Solhidmec para el año 2020

Abstract

Esta investigación tiene como objetivo Analizar el servicio de atención al cliente y su relación para generar una ventaja competitiva en la empresa Solhidmec, situación que surge por la necesidad de diseñar un plan de mejora para el servicio al cliente en esta compañía. Para tal efecto, se realizó una revisión de literatura donde se abordaron teorías relacionadas con el servicio al cliente, tal es el caso de la productividad, competitividad, la administración estratégica y la gestión de procesos. Adicionalmente, se realizó un estudio de campo de tipo descriptivo y con enfoque mixto, debido a que se utilizaron herramientas cualitativas como la observación y la revisión de literatura, así como herramientas cuantitativas como el análisis financiero y la encuesta para la recogida de datos; esta técnica en particular, se apoyó en un cuestionario elaborado bajo el modelo SERVQUAL el mismo que pasó un proceso de validación, a través del coeficiente de Alfa de Cronbach, logrando un valor de fiabilidad mayor a 0.8 en todas las dimensiones que incluye este modelo: elementos tangibles, capacidad de respuesta, confiabilidad, empatía y seguridad. Asimismo, se realizó un análisis de correlación entre estas dimensiones para tener claridad respecto al enfoque de la propuesta, basado en un plan de acción que mejore la imagen de la empresa Solhidmec en el mercado.