La planeación estratégica y su incidencia en la gestión de procesos del área permisos de funcionamiento para locales comerciales en la alcaldía de Durán. Periodo 2019-2020

Abstract

El presente estudio se enfoca en la estrategia sobre el proceso de permisos de funcionamiento para los locales comerciales con el fin de mejorar actividades para aumentar los niveles de satisfacción en los usuarios pertenecientes al Gad Municipal de Durán. En el caso del estudio escogido, se desarrolló una revisión teórica de los principales supuestos de la gestión por procesos y planeación estratégica para brindar un conocimiento de alto valor en la práctica de la gestión en las organizaciones. Con respecto a la metodología, se realizó un estudio de carácter cualitativo y cuantitativo, para la obtención de información, empezando por una revisión documental sobre la gestión del GAD de Durán y continuando con el análisis sobre la encuesta a los usuarios del servicio en ventanilla. El análisis sobre la gestión de trámites de los permisos de funcionamiento en el GAD de Durán, indica prácticas con necesidades de mejora, como el número de actividades que se realizan en el paso a paso dentro de la cadena de valor, lo que da como resultado, altos tiempos de respuesta de los tramites generando un nivel de satisfacción regular en el cliente. Finalmente el estudio de la población encuestada determinó las causas de insatisfacción como es: desconocimiento del usuario sobre el proceso, incumplimiento de entregas y aumento de tiempos. Lo que conlleva a la necesidad inmediata de desarrollar soluciones enfocadas en innovación tecnológica, eliminación de actividades innecesarias en el proceso y así mejorar la percepción del cliente sobre la calidad del servicio.