Evaluación de la administración del servicio al cliente en el Registro Civil de Guayaquil para determinar la calidad del servicio en el periodo 2020 – 2022
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Universidad Tecnológica ECOTEC
Resumen
La calidad en el servicio al cliente es uno de los puntos más importantes que se
deben cumplir dentro de una institución pública o privada, sin importar la naturaleza
de sus operaciones, siempre deben demostrar la capacidad que tienen para
desempeñarse en esta área. La presente investigación tiene por objetivo analizar la
calidad del servicio al cliente que se oferta en la agencia del registro civil de
Guayaquil ubicada en la terminal. El registro civil de Guayaquil ha implementado
grandes cambios en los últimos años referente a infraestructuras, innovación
tecnológica y talento humano, sin embrago, no existe un modelo de aseguramiento
de la calidad del servicio, por lo cual es necesario visitar cada una de las agencias
para constatar la calidad del servicio que se está brindando a los usuarios. La
investigación constó de dos partes, la primera conocer desde los usuarios que
acuden a la agencia del registro civil sus dudas y necesidades y la segunda una
entrevista a los funcionarios del registro civil para que puedan brindar información
sobre los servicios a los que pueden acceder las personas que acuden a esa
agencia.
Descripción
A través de los años, Ecuador es uno de los países donde existen problemas
deficientes en el área de atención al Cliente en las empresas públicas (Iván
Benalcazar, Docente de la Facultad de Ciencias Administrativas de la UTE y co
autor de la investigacion , 2018). Es por esto, que investigar la temática de la calidad
de los servicios es muy importante, debido a que la población tiene distintos
requerimientos y necesidades que deben ser atendidos por medio de la atención
oportuna.
Según una investigación realizada por la Facultad de Ciencias Administrativas de la
UTE, hay una idea generalizada en la que las instituciones públicas no brindan un
buen servicio, teniendo en cuenta que la falta de cultura empresarial y social es la
principal razón por la cual la atención al cliente en el país es deficiente.
Así mismo, el ser humano ha buscado la manera de prestar un servicio de la mejor
manera para lograr un éxito; pero dicho servicio se ve afectado por el tipo de
atención que brinda una empresa debido a que no será necesario que un servicio
sea brindado a tiempo; sino que estará influenciado por el trato que reciba por parte
de quien dé el servicio, es decir la manera en la que el cliente ha percibido la
atención.