Mejorar el proceso de facturación y su incidencia en la percepción del cliente - Caso CNEL Guayaquil

Abstract

El presente estudio está basado en analizar el proceso de facturación de la compañía Corporación Nacional de Electricidad – Unidad de Negocio Guayaquil (CNEL – Guayaquil) de los años 2019-2020, y su relación en la percepción del cliente. La problemática radica en la contratación de un nuevo proveedor que no alcanza las expectativas del cumplimiento respecto a las funciones operativas de toma de lectura y entrega de factura, además no cuenta con experiencia, como consecuencia presenta aumento de reclamos por mala lectura que conlleva a consumos elevados y la inconsistencia de saber los valores a cancelar por la no entrega de facturas que está ocasionando una percepción negativa con el servicio que está brindando a los clientes. La metodología se fundamenta en el paradigma socio crítico. El enfoque es de tipo cuantitativo y cualitativo con un estudio de casos. Estudio exploratorio, descriptivo y explicativo. La población está conformada por los empleados y directores administrativos, es decir 40 sujetos de la oficina la Garzota. Además de los clientes o consumidores del servicio eléctrico. La muestra con la que se realizará esta investigación, será intencional o de conveniencia tipo que corresponde a las muestras no probabilísticas. La recomendación que se plantea es buscar mejoras en la gestión administrativa, permitiendo minimizar las debilidades existentes, de esta manera se busca apuntalar los procesos de facturación y calidad de servicio, de tal forma que recupere la confianza de los consumidores y sea como guía a toda el área de facturación.