Análisis de la gestión organizacional de los servicios en el hotel los balcones de la ciudad de cuenca, año 2015

Abstract

El turismo en Ecuador representa una de las principales fuentes de ingreso, y es una alternativa importante para el desarrollo socioeconómico de la población. El Estado busca el posicionamiento del país como “líder del turismo consciente y sostenible”, entre una de sus políticas invierte y trabaja estratégicamente para hacer de este posicionamiento un atractivo, seguro y rentable. El Hotel los Balcones de la ciudad de Cuenca es uno de los principales hoteles Coloniales de mayor acogida por los turistas extranjeros, pertenece al patrimonio cultural de la ciudad, por esto el motivo de esta investigación es realizar un análisis de la gestión organizacional de los servicios que oferta, lo cual permitirá desarrollar los objetivos planteados en esta investigación acoplar un sistema en base a la norma de calidad ISO la cual servirá para el posicionamiento y reconocimiento del Hotel, así mismo al plantear un plan de acción integral logrará mejorar los servicios de una manera eficaz junto con los indicadores de calidad establecidos permitirá que el ambiente laboral este motivado y pueda realizar su trabajo de una manera profesional y responsable. El tipo de investigación que se hizo fue exploratorio descriptivo para lo cual se utilizó el método deductivo inductivo, analítico sintético, los instrumentos que se emplearon fueron entrevista directa a dos representantes del sector turístico, al personal interno y encuestas a los huéspedes, se pudo evidenciar que no estaban identificados los procesos de mayor relevancia, no existía un manual de procesos ni un plan de acción de mejora continua para los procedimientos. Los resultados alcanzados fueron una propuesta que se traduce en un plan de acción de mejora para resolver algunas falencias detectadas en los servicios, además establecer los indicadores de calidad para medir el correcto desarrollo de los procesos de gestión en el Hotel.