La gestión estratégica de la calidad para la mejora del servicio de transporte público interprovincial de la cooperativa ventanas, los Ríos. Periodo 2019-2020
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Universidad Tecnológica ECOTEC
Resumen
La Gestión Estratégica De La Calidad Para La Mejora Del Servicio De Transporte Público Interprovincial De La Cooperativa Ventanas, Los Ríos. Periodo 2019-2020
La estrategia considera diferentes aspectos dentro de una organización, uno de ellos es la calidad y su enfoque para satisfacer las necesidades del cliente, superando sus expectativas y experiencia durante el proceso. Por ello, el tema planteado en el proyecto propuesto considera la calidad como parte de una herramienta, con el fin de desarrollar mejoras, considerando los aspectos relacionados al servicio, el estudio se realizó dentro de la cooperativa de transporte publico interprovincial Ventanas, donde su problemática parte de la percepción de los usuarios sobre el servicio que provee la asociación, el cual genera desconfianza e inseguridad en las personas. Por ello se plantea el objetivo de analizar la viabilidad de la implementación de la gestión estratégica de la calidad como un paso a realizar para estrechar la relación entre el cliente y la cooperativa, definiendo tres objetivos de investigación. El primero, la fundamentación teórica de la calidad y su relación con la estrategia. En segundo orden, se diagnosticó la situación actual del servicio de transporte público interprovincial en la cooperativa de estudio considerando el servicio que provee al usuario, demanda y capacidad. Finalmente, se propuso una mejora estratégica aplicando herramientas de calidad como el análisis foda, matriz de priorización y rediseño del proceso. El resultado de la investigación realizado determina que las actividades dentro del proceso de servicio al cliente y compras de pasajes generan malestar en los clientes. Por ello se propuso una solución a base de innovación para la mejora del servicio.
Descripción
En la actualidad, el transporte público, se ha convertido en uno de los pilares fundamentales para el desarrollo económico a nivel mundial. La necesidad impera por el crecimiento poblacional y el aumento del sector urbano, lo que motiva la movilidad de las personas (Celi, 2018). Las naciones unidas en su informe “Perspectiva de la población mundial 2019”, proyecta para el 2050 que el aumento será de 9700 millones de personas y para el 2100, 11000 millones (Naciones Unidas, 2019). En el marco social y económico, el medio de transporte terrestre es clave para asegurar la capacidad de los individuos en tener acceso a las oportunidades que se brindan en el destino escogido. Las motivaciones que llevan a las personas a dirigirse de un lugar a otro en su mayoría son con fines económicos, para desarrollar las actividades laborales y de negocios permitiendo la producción y desarrollo de un país (Hérnandez, 2017). Dando como resultado el aumento de la demanda, la IRU (Organización Internacional de transporte por carretera) (2015) indica: “El número de viajes por autobús aumenta 4 veces más que el de los viajes por avión y son 8 veces más rápido que los viajes en tren” (pág. 8).
Citación
Angamarca Cedeño, Karem Johanna. (2020). La Gestión Estratégica De La Calidad Para La Mejora Del Servicio De Transporte Público Interprovincial De La Cooperativa Ventanas, Los Ríos. Periodo 2019-2020.ECOTEC