Análisis de la eficacia de los chatbots en la asistencia al cliente de las empresas retail más representativas de la ciudad de Guayaquil, en el periodo 2021-2023

Abstract

La comunicación entre el cliente y la empresa fue uno de los aspectos más importantes. En los últimos años, la transmisión de información e interacción a través de diferentes canales o medios de comunicación se intensificó. El problema de investigación se centró en las dificultades presentadas en el uso de herramientas conversacionales durante la experiencia de compra en línea que ofrecen las empresas Retail y su efecto en el servicio de calidad a los clientes. El poder gestionar y atender solicitudes y requerimientos de clientes de manera rápida y eficaz, brindándoles satisfacción, fue una de las prioridades para las empresas. Por tal motivo, el objetivo de la investigación consistió en analizar la eficacia de los chatbots en la asistencia al cliente de las empresas Retail de consumos de primera necesidad de la ciudad de Guayaquil, con el fin de establecer su ventaja competitiva. Para esto, se utilizó un enfoque mixto entre la investigación explicativa y descriptiva, tomando como agentes de estudio a dos empresas conocidas en el medio; TIA S.A y Frecuento (Mi Comisariato). En el desarrollo investigativo se identificó la calificación de satisfacción del cliente (CSAT) como indicador clave para medir el impacto de los chatbots en la atención al cliente y la competitividad de las empresas consideradas en el estudio, una vez evaluada la satisfacción del cliente ante el uso de los chatbots se determinó que estos influyeron directamente en la calidad de la atención al consumidor en el proceso de compras en línea.