Servicio post venta: viajeros internacionales que han perdido su equipaje. Aeropuerto José Joaquín de Olmedo de Guayaquil. Periodo 2014-2016

Abstract

El caso empresarial que se abordó fue “Servicio post venta: Viajeros Internacionales que han perdido su equipaje. Aeropuerto José Joaquín de Olmedo de Guayaquil. Periodo 2014-2016”. El objetivo general fue evaluar el servicio post venta brindado a viajeros internacionales que han perdido su equipaje. Se efectúo una revisión de las teorías de la administración y del mercadeo donde se vio la relación entre los procesos, el marketing de servicios y el relacional que determinan que el cliente es primordial en este negocio y que la logística juega un papel preponderante. Al efectuar el diagnóstico se pudo determinar que el problema principal es el extravío del equipaje, que se unía a las conexiones tardías y a una percepción negativa del servicio post venta, lo cual fue corroborado durante el proceso. Se realizaran entrevistas a las personas que reciben los casos de los pasajeros y la vinculación de la DGAC, una institución pública que apoya los derechos del pasajero. Dentro de los resultados y al propuesta se recomienda soluciones tecnológicas para el seguimiento electrónico del equipaje extraviado, además de la capacitación a trabajadores operativos y de servicio al cliente, todo llevado a la realidad con una campaña de información socializada.