La servucción como proceso de satisfacción a los clientes B2B de la empresa Only Control S.A. de la ciudad de Guayaquil
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Universidad Tecnológica ECOTEC
Resumen
El propósito de este proyecto de investigación se centró en el análisis del proceso de
la servucción y así encontrar los puntos críticos que merman la satisfacción de los
clientes B2B de la empresa Only Control S.A de la ciudad de Guayaquil, resolviendo
progresivamente incógnitas sobre la fundamentación teórica que debe tener el proceso
para promover el desarrollo de la firma; la identificación de los factores internos y
externos que afectan la satisfacción de los clientes; y el desarrollo de un nuevo proceso
de servucción para reparar dicha satisfacción. La metodología aplicada implicó una
investigación de tipo descriptiva no correlacional con diseño de campo, utilizando la
muestra de 11 clientes B2B de la empresa, para realizar una encuesta con un
cuestionario adaptado SERVQUAL con escala de Lickert, para medir la calidad
percibida acerca del servicio prestado y la satisfacción obtenida. Quedó al descubierto
que los clientes perciben la calidad en el servicio como mala y sienten poca
satisfacción. Pudo crearse un modelo resumen de los elementos de la servucción para
la empresa, dirigido a la mejora del proceso de prestación de servicios con un enfoque
de orientación al mercado, énfasis en la gestión del cliente y en la gestión del personal
para que brinden calidad, y la incorporación de lineamientos que lleven al
fortalecimiento del soporte físico.
Descripción
El servicio al cliente, como fuente de valor agregado, está ocupando posiciones
estratégicas en casi todo tipo de empresas; más aún en estos tiempos en que los
clientes y consumidores, más allá de la satisfacción que el producto le pueda entregar,
buscan experiencias. Los clientes, se podría decir, exigen y muestran preferencia
hacia aquellos productos y servicios con los que sus necesidades serán cubiertas y
además, se corresponden con la imagen del producto ideal esperado.
La economía basada en el libre mercado, donde la competencia es cada vez más
intensa y el enfoque en el cliente es fundamental, requiere que las empresas que
comercializan servicios o aplican estrategias de servicios como apoyo al proceso de
comercialización, se esfuercen en proporcionar calidad con excelencia logrando así la
mayor complacencia de sus clientes, de manera que quieran volver a comprar y con
ello, incrementar los niveles de rentabilidad. Ahora, la calidad en el servicio resulta una
de las bases que cimientan el éxito de la empresa.
En ese mismo contexto, llama a la reflexión sobre la existencia de la idea que la
experiencia del cliente B2B (negocios de empresa a empresa), no se igualaba en
importancia con la experiencia de los clientes B2C (negocios directos al consumidor o
cliente). Esto, básicamente porque tal como lo expresa Pereda (2020), varias personas
intervienen en la decisión de compra del B2B, no son compras impulsivas sino
racionales y el tiempo del proceso de decisión es más extenso. No obstante, el tiempo
se ha encargado de revelar a las empresas que quieren aumentar sus ventas y
posicionarse mejor en el mercado empresarial, que esas mismas razones son las que
confieren importancia a la experiencia del cliente B2B.