Evaluación de la gestión de reservas y su relación con la satisfacción al cliente. Caso de estudio: Hotel Avenida Machala

Abstract

El objetivo de este estudio es evaluar la gestión de reservas y su relación con la satisfacción al cliente en el estudio de caso en el Hotel Avenida Machala en el periodo 2022-2023. Se emplea un enfoque mixto, combinando análisis documental y encuestas a clientes. Los resultados revelan que la facilidad de realizar reservas en línea y la amabilidad del personal son fortalezas. Según el Diagrama de Ishikawa la eficiencia en los procesos de reserva en el Hotel Avenida Machala ha emergido como un factor fundamental para la satisfacción del cliente. La facilidad y comodidad en la realización de reservas, la rapidez a las solicitudes, y la transparencia en la presentación de información han contribuido directamente a la percepción positiva de los huéspedes desde el inicio del proceso. La gestión segura de datos personales y financieros también ha influido en la satisfacción general, generando confianza entre los clientes y contribuyendo a una imagen positiva del hotel. Se sugiere mejorar la eficiencia en la gestión de reservas y la precisión de los datos para optimizar la satisfacción del cliente en el Hotel Avenida Machala. Los resultados revelaron que el hotel posee fortalezas en su gestión de reservas, destacando la facilidad de realizar reservas en línea y la amabilidad del personal durante el proceso. Sin embargo, se identificaron desafíos relacionados con el tiempo de respuesta a las solicitudes de reserva, con algunas demoras que afectaron la percepción de eficiencia del servicio.