La importancia de un ecosistema digital y su eficiencia en la atención al Cliente para mejorar la experiencia Del consumidor final: caso de estudio, Interagua de la ciudad de Guayaquil 2023.

Abstract

La investigación aborda la transformación digital de Interagua, una empresa proveedora de agua potable y alcantarillado en Guayaquil, destacando el aumento de la interacción digital con los clientes en respuesta a la pandemia del 2020. Se resalta el cambio hacia plataformas digitales, como redes sociales y sistemas en línea, en detrimento de métodos tradicionales de atención al cliente. El análisis reconoce la importancia de evaluar la eficiencia del ecosistema digital, identificando canales digitales utilizados y problemas recurrentes, como la falta de seguimiento a solicitudes y la necesidad ocasional de recurrir a métodos tradicionales. El problema planteado destaca la necesidad de mejorar la calidad del servicio al cliente, enfocándose en la insatisfacción del cliente debido a obstáculos en el contacto con la empresa. Se formula la pregunta problemática sobre cómo el ecosistema digital influye en la eficiencia de atención al cliente para mejorar la experiencia del consumidor final de Interagua. Los objetivos de la investigación incluyen fundamentar bases teóricas, describir métodos para diagnosticar la eficiencia del ecosistema digital y determinar estrategias para optimizar el servicio al cliente. Se utiliza un enfoque descriptivo con un enfoque mixto, combinando encuestas y entrevistas dirigidas a clientes activos de Interagua, con un énfasis demográfico en el grupo de 30 a 40 años. La investigación busca mejorar la comprensión de la interacción digital de Interagua con sus clientes, identificar áreas de mejora y proporcionar recomendaciones para elevar la calidad del servicio al cliente en la ciudad. Los resultados destacan la efectividad de la comunicación digital, especialmente entre jóvenes adultos, resaltando la importancia de las redes sociales y señalando mejoras deseadas en la gestión de solicitudes digitales y la experiencia del chatbot.