Percepción de la calidad de servicio y satisfacción del consumidor en los afiliados y ex afiliados de la Cámara de Comercio de Guayaquil en el año 2021.

Abstract

El presente proyecto de investigación se realizó para analizar la percepción de la calidad de servicios y satisfacción del consumidor en los afiliados y ex afiliados de la Cámara de Comercio de Guayaquil en el año 2021. En los últimos reportes se identificó un incremento en las desafiliaciones, debido a la falta de percepción de beneficios de los clientes de la Institución, razón por la cual algunos de ellos decidieron prescindir de la afiliación. Como técnicas de investigación se aplicaron encuestas a afiliados y desafiliados. También se realizaron entrevistas al Presidente y Director de Atención al Socio de la CCG y se utilizó un enfoque mixto y una metodología de alcance correlacional para llevar a cabo la investigación. Los principales resultados fueron que los servicios con mayor aceptación por parte de los socios son los eventos sin costo, asesoría legal y los cursos de capacitación del Instituto de Desarrollo Profesional, IDEPRO, mientras que los desafiliados prefieren desarrollo y Networking. Por eso se propuso realizar estrategias de fidelización enfocadas en atención personalizada para el seguimiento de solicitudes y requerimientos, servicios de postventa para reforzar los beneficios de la institución y construir una relación duradera con los afiliados. Con estos resultados se pudo concluir que un socio bien atendido es la mejor publicidad de la institución.