Los procesos de las empresas Call Center de Telecomunicaciones y su efecto en la calidad del servicio al cliente

Abstract

La presente investigación se enfoca en los procesos de las empresas Call Center de Telecomunicaciones y su efecto en la calidad del servicio al cliente, por lo tanto, el objetivo es analizar los procesos de estas empresas y su efecto en la calidad de servicio al cliente, para ello se utiliza la metodología con enfoque cualitativo y cuantitativo, de tipo descriptivo que permite caracterizar la calidad del servicio al cliente mediante la aplicación de encuestas a los clientes y entrevistas a los jefes de empresas Call Center. Una vez analizado la información se determina que los clientes no están totalmente satisfechos con la atención que reciben, principalmente con el tiempo de espera para ser atendidos, esto se debe a la falta de preparación del personal, desconocimiento y la complejidad de los aplicativos tecnológicos que deben usar para obtener información o registrar datos de los clientes, ocasionando cola de llamadas y cierre de llamadas, por lo cual, se plantea estrategias con dos acciones, enfocadas en la contratación del personal, preparación del asesor y aprendizaje de la parte técnica, lo cual reducirá costos para la empresa y facilita la agilidad de los procesos logrando así un incremento en la satisfacción del servicio por parte de los clientes.