El impacto en la implementación de herramientas digitales de servicios financieros para la mejora en la atención al cliente en instituciones bancarias.

Abstract

Las herramientas digitales son parte indispensable en el desarrollo sostenible y evolución de las instituciones bancarias, sus aplicaciones en la vida cotidiana agilizan transacciones comunes y proporcionan valor agregado a sus clientes, que lo retribuyen, con fidelidad y satisfacción, desde sus inicios con los cajeros automáticos hasta las aplicaciones móviles y servicio al cliente virtual.La importancia de conocer la percepción de calidad sobre las herramientas digitales abre camino hacia un correcto desarrollo y sostenibilidad de las mismas, a través de la búsqueda de las variables que la afectan tanto positivamente como negativamente, de manera que a manera general se pueda satisfacer eficientemente las necesidades del cliente de este sector. La presente investigación tiene como fin responder a la pregunta: ¿Qué variables afectan a la calidad percibida de las herramientas digitales del sector bancario ecuatoriano?, ¿Cuál es el nivel de satisfacción actual de los clientes de instituciones bancarios frente a estos servicios digitales? Y ¿Qué propuestas de valor se pueden generar para generar una percepción de calidad efectiva?; a través de un estudio exploratorio descriptivo se llevó a cabo una investigación sobre el tema, se realizaron encuestas a una muestra representativa de 384 personas, en la ciudad de Guayaquil, todos ellos clientes de instituciones bancarias de la ciudad, de la cual se pudieron obtener las respuestas necesarias para un correcto análisis de la problemática, y desarrollar de la misma manera una propuesta de valor que busque resolverla. Al final de la investigación se plantearon distintas estrategias que, por un lado, impulsen las variables que afectan a la percepción de calidad positivamente, mientras que por otro lado disminuyan en impacto de aquellas variables que la afectan negativamente, con lo cual se dio por finalizada la presente investigación.