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https://repositorio.ecotec.edu.ec/handle/123456789/462| Title: | La servucción como proceso de satisfacción a los clientes B2B de la empresa Only Control S.A. de la ciudad de Guayaquil |
| Authors: | Martínez Narváez, Giuseppe Donovan |
| Keywords: | Servucción Clientes B2B Satisfacción del cliente Calidad en el servicio Gestión del cliente Soporte físico Gestión de empleados |
| Issue Date: | 2022 |
| Series/Report no.: | MKT-TG;014 |
| Abstract: | El propósito de este proyecto de investigación se centró en el análisis del proceso de la servucción y así encontrar los puntos críticos que merman la satisfacción de los clientes B2B de la empresa Only Control S.A de la ciudad de Guayaquil, resolviendo progresivamente incógnitas sobre la fundamentación teórica que debe tener el proceso para promover el desarrollo de la firma; la identificación de los factores internos y externos que afectan la satisfacción de los clientes; y el desarrollo de un nuevo proceso de servucción para reparar dicha satisfacción. La metodología aplicada implicó una investigación de tipo descriptiva no correlacional con diseño de campo, utilizando la muestra de 11 clientes B2B de la empresa, para realizar una encuesta con un cuestionario adaptado SERVQUAL con escala de Lickert, para medir la calidad percibida acerca del servicio prestado y la satisfacción obtenida. Quedó al descubierto que los clientes perciben la calidad en el servicio como mala y sienten poca satisfacción. Pudo crearse un modelo resumen de los elementos de la servucción para la empresa, dirigido a la mejora del proceso de prestación de servicios con un enfoque de orientación al mercado, énfasis en la gestión del cliente y en la gestión del personal para que brinden calidad, y la incorporación de lineamientos que lleven al fortalecimiento del soporte físico. |
| Description: | El servicio al cliente, como fuente de valor agregado, está ocupando posiciones estratégicas en casi todo tipo de empresas; más aún en estos tiempos en que los clientes y consumidores, más allá de la satisfacción que el producto le pueda entregar, buscan experiencias. Los clientes, se podría decir, exigen y muestran preferencia hacia aquellos productos y servicios con los que sus necesidades serán cubiertas y además, se corresponden con la imagen del producto ideal esperado. La economía basada en el libre mercado, donde la competencia es cada vez más intensa y el enfoque en el cliente es fundamental, requiere que las empresas que comercializan servicios o aplican estrategias de servicios como apoyo al proceso de comercialización, se esfuercen en proporcionar calidad con excelencia logrando así la mayor complacencia de sus clientes, de manera que quieran volver a comprar y con ello, incrementar los niveles de rentabilidad. Ahora, la calidad en el servicio resulta una de las bases que cimientan el éxito de la empresa. En ese mismo contexto, llama a la reflexión sobre la existencia de la idea que la experiencia del cliente B2B (negocios de empresa a empresa), no se igualaba en importancia con la experiencia de los clientes B2C (negocios directos al consumidor o cliente). Esto, básicamente porque tal como lo expresa Pereda (2020), varias personas intervienen en la decisión de compra del B2B, no son compras impulsivas sino racionales y el tiempo del proceso de decisión es más extenso. No obstante, el tiempo se ha encargado de revelar a las empresas que quieren aumentar sus ventas y posicionarse mejor en el mercado empresarial, que esas mismas razones son las que confieren importancia a la experiencia del cliente B2B. |
| URI: | https://repositorio.ecotec.edu.ec/handle/123456789/462 |
| Appears in Collections: | Marketing, Tecnología y Sociedad. |
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