La calidad del servicio y su incidencia en la fidelización de clientes. Caso de estudio tienda de ropa femenina “Floreana.”

Abstract

El presente estudio está enfocado en el objetivo de determinar la influencia sobre la calidad del servicio en la fidelización de clientes del caso de estudio tienda de ropa femenina “Floreana”, para fomentar el desarrollo de estrategias efectivas que fortalezcan su posición en un mercado. Por lo cual se trabajó con una investigación pura, de tipo exploratoria y descriptiva, basada en técnicas documental y de campo con una metodología cuantitativa. Como principales resultados revelan diferencias significativas en los patrones de compra y satisfacción entre los grupos etarios. Los mayores de 45 años prefieren comprar semanalmente en la tienda física, mientras que los jóvenes de 18 a 24 años optan por la compra en línea. La satisfacción con el servicio al cliente es alta en general, siendo más pronunciada en el grupo de 35 a 44 años, tanto en la tienda física como en línea. La calidad de los productos y la experiencia de compra en línea son altamente valoradas, especialmente por los jóvenes. Aunque la mayoría recomienda tanto la tienda física como la online, los jóvenes destacan en la recomendación de la tienda online. En conclusión, estos hallazgos sugieren que la tienda debe continuar enfocándose en la alta calidad del servicio y productos, y considerar estrategias para mejorar la experiencia de compra en línea para los clientes mayores.