Diagnóstico de la calidad del servicio de los hoteles Mercure Alameda Real, JW Marriot y Swissotel como efecto diferenciador en los hoteles de lujo en la ciudad de Quito.

Abstract

El crecimiento acelerado que está generando la globalización, la comunicación entre usuarios de diferentes partes del mundo, está creando una sociedad que emerge por la necesidad de tener mayor conocimiento de los sitios o lugares de interés. Los hoteles están participando de manera activa por medio de la ayuda de las Plataformas 2.0 y las OTAs en el mercado mundial, hoy en día la civilización vive en un mundo digital y se volvió dependiente de las facilidades que la web brinda a los usuarios. Los hoteles promocionan y tratan de generar rentabilidad por medio del internet y a su vez generar una mejora en su servicio al cliente, con la mejor herramienta creada que es la comunicación directa con los usuarios. Mediante un análisis descriptivo resalto que la imagen online de un hotel es un punto determinante en el estudio y análisis de la calidad del servicio que se ofrece en los hoteles de lujo de Quito. La calidad del servicio que un hotel ofrece en todas las plataformas: TripAdvisor, Booking.com y Expedia.com es determinante al momento de escoger un hotel. Unos de los factores determinantes es el mismo consumidor ya que su opinión genera una reacción más importante que la de los mismos hoteles, esta reacción está creando una afectación en la industria hotelera que los propios hoteles no pueden controlar de manera óptima. Por ende, el contenido creado por el usuario y sus criticas generadas hacia el establecimiento son en el mayor de sus casos dirigidos hacia la calidad del servicio hotelero.