Análisis de los procesos de servicio al cliente en el área de reservación de salones de eventos en el hotel Sheraton de la ciudad de Guayaquil, año 2017.

Abstract

El Hotel Sheraton de la ciudad de Guayaquil atiende las reservas de sus salones tanto por línea telefónica como de manera presencial. La llamada se transmite de manera aleatoria a sus tres coordinadoras, sin identificar si están disponibles o no para recibir la llamada. Las trabajadoras de este departamento atienden también al cliente en el hotel, tiempo en donde pierden todas las llamadas que se asignan a su teléfono. Se desarrolló una investigación cualitativa en donde se entrevistó a las coordinadoras y al Jefe de Eventos, además se utilizó la técnica de la observación. Entre los principales hallazgos estuvieron que se toma demasiado tiempo en atender al cliente en el hotel, esto principalmente debido a que se le hace conocer todos los salones, en vez de hacerlo sólo con el que se acomoda a su evento; no existen metas, indicadores ni forma de evaluar el desempeño de las vendedoras; los incentivos monetarios se realizan con cualquier nivel de ventas, no existen los incentivos no monetarios adecuados; hay un deficiente control en el desarrollo de los eventos. Se analizó el problema en base a las teorías de administración de Taylor, Fayol, escuela conductista, enfoque sistémico, teoría de las restricciones y teoría del aseguramiento de la calidad. Se propuso que la llamada sólo se envíe a una Coordinadora disponible, que los pasantes de la carrera de Hotelería y Turismo recepten las llamadas cuando todas las trabajadoras estén ocupadas, se establecieron tiempos límites en la atención al cliente en el hotel, se sugirió un plan de capacitación para conseguir los tiempos propuestos en la atención, se propuso crear indicadores de control y de desempeño, se establecieron bonos de acuerdo al nivel de ventas, se recomendaron incentivos no monetarios para motivar al personal y una encuesta de satisfacción al cliente para monitorear la calidad del servicio entregado.