Mieles Guzmán José Joaquín2025-10-032025-10-032020Mieles Guzmán José Joaquín. (2020). Calidad de servicio percibida en las empresas de retail de la ciudad de Guayaquil. Año 2019.https://repositorio.ecotec.edu.ec/handle/123456789/1829Las empresas en el sector retail han tenido gran relevancia en el transcurso del tiempo, según Prada & Acosta (2017) “el comercio al detal o retail ha contribuido al crecimiento económico de muchos países y es indudablemente una de las industrias más cambiantes y dinámicas en el mundo”. Estas empresas al presentarse como un intermediario con los consumidores finales son la clave para hacer llegar el producto a las personas que buscan suplir una necesidad. Tal es la importancia que han tenido estas empresas que diferentes autores hacen referencias en sus trabajos a este tipo de entidades, Obando (2015) indica que “los retails… explotaron las nuevas posibilidades, en un proceso que dejó perdedores y grandes ganadores. Estos últimos se expandieron de manera acelerada, llegando a alcanzar cobertura nacional y acaparando cada vez más espacio en los crecientes mercados”. Corroborando con esto, como han ido evolucionando y ganando mercado este modelo de negocios en los países.El presente estudio de investigación se basó en el análisis del servicio al cliente que brindan las empresas del sector retail, centrándose específicamente en los supermercados dentro de la ciudad de Guayaquil del año 2019, cumpliendo su propósito de examinación al visualizarse una problemática que se deriva de una mala gestión de atención a los usuarios por parte de estas entidades. Por esto, se planteó una recolección de datos teóricos de diferentes modelos que permiten evaluar y establecer mejoras continuas con la finalidad de definir el método que se acopla a las necesidades de estas compañías y que pueda dar una solución al fenómeno expuesto. Posteriormente, se verificó que no existen indagaciones previas sobre el tema propuesto se propone una recolección de datos de fuentes primarias mediante la utilización de encuestas y fichas de observación que permitieron determinar que los clientes reflejan insatisfacción, además se observó una evidente desorganización dentro de esta área. Por esto, se seleccionó la ideología ServQual como la metodología idónea para conocer las diferencias existentes entre lo que espera el consumidor recibir y lo que le están brindando en la actualidad, lo que se logra con el establecimiento de tres pasos basados en la realización de dos cuestionarios y un cuadro de ponderación de la información tabulada. Se concluyó que esta estrategia le ayudará a los supervisores a tomar correctivos de forma eficiente al poder conocer que proceso presenta mayor negativa por los usuarios que visitan el local.esRetailSupermercadosModelos De Mejora ContinuaAtención Al Cliente.Thesis